Indiekraf.com – Dimulai pada tahun 1971, Starbucks telah berkembang sangat pesat pada tahun 1990-an. Selain memiliki kualitas produk yang terbaik, kesuksesan Starbucks ternyata juga datang karena manajemen yang sangat bagus. Mereka mampu mengajarkan sebuah prinsip perusahaan kepada karyawan atau mitra mereka dengan baik. Hal ini membuat Starbucks memiliki standard yang luar biasa.
Baca juga Digital Nomads, Trend Bekerja Dari Mana Saja ala Millennials
Hingga saat ini, Starbucks masih menjadi perusahaan kedai kopi yang terbesar di dunia. Mereka telah memiliki lebih dari 20 ribu kedai yang tersebar di 61 negara. Tentu tidak mudah bagi sebuah perusahaan untuk bisa mengontrol sebuah “standard” mereka di banyak tempat dan negara yang berbeda. Namun, Starbucks bukanlah perusahaan yang biasa. Mereka telah mampu mengontrol dan menerapkan “standard” mereka ke semua kedai yang mereka miliki dengan sangat baik.
Salah satu caranya adalah dengan membuat The Green Apron Book. Buku ini berisikan tentang nilai-nilai yang dianut oleh Starbucks yang akan diberikan kepada para karyawan atau mitra mereka. Topik utama yang ada pada buku ini adalah “The Five Ways of Being”, (Lima Cara untuk Menjadi).
Berikut adalah contoh nilai-nilai yang “diwariskan” Starbucks kepada setiap karyawan atau mitra mereka
Be Welcoming – Offer everyone a sense of belonging
- Provide uplifting experiences that enrich your customers’ daily lives
- Greet customers when they walk through the door
- Make eye contact with your customers
- Start a conversation
- Get to know your customers by drink or name
- Anticipate and respond to your customers’ needs
- Ensure your customer is your number one priority
Be Genuine – Connect, discover, respond
- Always be aware that customer service is communicated verbally and nonverbally
- Remember that basic service meets customers’ expectations; legendary service exceeds customers’ expectations
- Focus on the positive, on what you can do, and not on what you can’t do
- Be enthusiastic about your customers’ experience, and invite them back for another visit
- Exceed expectations. Look for ways, both big and small, to let customers know they’re valued
- Use your good judgment and common sense when making things right
Be Knowledgeable – Love what you do. Share it with others
- Know what is special about the ways Starbucks selects, roasts, and packages our coffee
- Familiarize yourself with the different coffee growing regions
- Learn how to describe coffee – your customers expect you to be a coffee expert
- It’s okay to not always know the answer. When you don’t know, find out
- Remember that learning about coffee is an everyday adventure
- Share your coffee knowledge, passion, and excitement with partners and customers through coffee tastings. Enthusiasm is contagious
Be Considerate – Take care of yourself, each other and our environment
- View the store from a customer’s perspective. How does it look and feel?
- Take the initiative; when you see something that needs to be done, do it
- Recognize partners for the effort and quality of work
- Always be punctual – it affects customers, partners and stores business
- Contribute to a safe, secure and accident-free environment for everyone
- Communicate to partners with openness and sincerity
Be Involved – In the store, in the company, in the community
- Ensure our Purpose and Values are reflected in everything you do at work
- Apply our Guiding Principles to the way you do business
- Consider ways to become involved in your community
- Be aware of the tone, spirit, and energy of the store
- Be a model of positivism
- Enjoy taking on new challenges with your store team
Baca juga Daryl Wilson, Bersama Kumata Memajukan Animasi Lokal
(Translate)
Terbukalah – Tawarkan kepada semua orang rasa saling memiliki
- Berikan pengalaman yang bisa membangkitkan semangat kehidupan sehari-hari pelanggan Anda
- Sambut pelanggan ketika mereka masuk melewati pintu
- Lakukan kontak mata dengan pelanggan Anda
- Mulai percakapan terlebih dahulu
- Cari tahu keinginan pelanggan Anda dengan menanyakan minuman atau nama
- Respons keinginan pelanggan Anda
- Pastikan pelanggan Anda adalah prioritas nomor satu Anda
Menjadi Sejati – Interaksi, Cari Tahu, Respon
- Selalu sadari bahwa layanan kepada pelanggan dikomunikasikan secara verbal dan nonverbal
- Ingat bahwa layanan dasar adalah untuk memenuhi harapan pelanggan, namun, layanan hebat adalah layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan
- Fokus pada hal positif, apa yang dapat Anda lakukan, dan bukan pada apa yang tidak dapat Anda lakukan
- Jadilah antusias kepada pengalaman pelanggan Anda, dan undang mereka kembali untuk kunjungan lain waktu
- Melebihi ekspektasi. Carilah cara, baik besar maupun kecil, untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka dihargai di sini
- Gunakan penilaian baik dan akal sehat Anda ketika memutuskan sesuatu yang benar
Berpengetahuan Luas – Cintai apa yang Anda lakukan. Lalu, bagikan pengetahuan Anda dengan orang lain
- Ketahui apa yang istimewa tentang cara Starbucks memilih, memanggang, dan mengemas sebuah kopi
- Biasakan diri Anda untuk mengetahui tentang perbedaan kopi di setiap daerah
- Pelajari cara mendeskripsikan kopi – pelanggan Anda mengharapkan Anda menjadi seorang ahli kopi
- Tidak apa-apa untuk tidak selalu menjawab pertanyaan pelanggan. Ketika Anda tidak tahu, cobalah untuk mencari tahu dilain waktu
- Ingatlah bahwa belajar tentang kopi adalah petualangan sehari-hari
- Bagikan pengetahuan, gairah, dan kegembiraan kopi Anda dengan mitra dan pelanggan melalui mencicipi kopi. Antusiasme itu menular
Penuh Perhatian – Jaga dirimu, satu sama lain dan lingkungan kita
- Lihat toko dari perspektif pelanggan. Bagaimana penampilan dan perasaanya?
- Ambil inisiatif; ketika Anda melihat sesuatu yang perlu dilakukan, lakukanlah
- Mengenali mitra dengan upaya dan kualitas pekerjaan mereka
- Selalu tepat waktu – ini memengaruhi pelanggan, mitra, dan bisnis toko
- Berkontribusi pada lingkungan yang aman, dan bebas dari kecelakaan untuk semua orang
- Berkomunikasi dengan mitra dengan keterbukaan dan ketulusan
Aktif Terlibat – Di toko, di perusahaan, di komunitas
- Pastikan Tujuan dan Nilai-nilai Starbucks tercermin dalam semua yang Anda lakukan di tempat kerja
- Terapkan Prinsip Panduan Starbucks pada cara Anda melakukan bisnis
- Pertimbangkan cara untuk terlibat dalam komunitas Anda
- Waspadai nada, semangat, dan energi dari toko
- Jadilah model untuk positivisme
- Nikmati tantangan baru dengan tim toko Anda
Buku ini memberikan para mitra dan karyawan sebuah ide-ide yang bisa membuat mereka mempersonalisasikan hubungan mereka dengan pelanggan dengan baik. Buku tersebut ditutup dengan 3 kalimat sederhana namun sangat bermakna:
“Creating the experience that keeps people coming back relies on the magical combination of three things: our products, our places, and our people.
They come for coffee, stay for the inviting warmth, and return for the very human connection.
Now go ahead, welcome your next new regular!”
“Ciptakan pengalaman yang membuat orang kembali lagi dengan menerapkan kombinasi ajaib dari tiga hal ini: produk kita, tempat kita, dan karyawan kita.
Mereka datang untuk minum kopi, menetap karena sambutan yang hangat, dan kembali karena koneksi yang sangat manusiawi.
Sekarang bersemangatlah, sambut pelanggan baru Anda!”
Penulis: Achmad Faridul Himam
Referensi
Starbucks: Where the Ordinary Becomes Extraordinary
